湖北省县级医院医护人员服务驱动力及效率评价

医药卫生人力资源是助力医疗行业高质量发展的中坚力量。然而，近年来我国医护人员工作量过重，不但影响其身心健康，而且潜藏着巨大的医疗安全隐患，对医疗服务质量会产生重要影响[1-2]。同时，医护人员还要面对复杂的医患关系，是职业倦怠的高危人群[3-4]。在我国城乡一体化发展进程中，县级医院在医疗卫生领域发挥了主力军作用，医护人员承担的诊疗护理任务日益加重。因此，结合县级医疗市场环境，基于医护工作高风险性和高压力性的实际，本研究对医护人员提供服务的驱动力及效率进行科学评价，分析其约束条件，提出优化县域医疗服务的对策。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

为确保问卷数据质量和代表性，课题组依据湖北省鄂西北、鄂西南、鄂东的区域划分，考虑经济发展水平、医疗行业环境等因素，在每一区域各选择1个代表性的县级市(县)开展调研，共在3家县级市(县)5家县级医院开展了调研，其中综合医院3家、中医医院2家。2018年3-4月，按照各样本县级医院医护人员的不同职称、不同科室规模等级进行分层随机抽样，以问卷形式进行调查。调查对象包括300名医生和300名护士，共发放600份问卷。剔除漏答、误答信息等问卷，共获取547份合格样本数据，有效问卷回收率为91.17%。同时采用访谈的方式开展专家咨询，涉及国内外高校学者、医院临床工作人员、医院医务处、护理部和人力资源部门的管理人员、政府卫生部门人员等，共计26名专家。于2018年5月，对数据进行整理。

1.2 研究方法

1.2.1 服务驱动力层次分析评价方法(AHP)。①建立医护人员服务驱动力评价指标体系。基于已有文献研究，从医疗系统内部与外部环境共同作用剖析医护人员服务驱动力的形成，主要考虑医护人员个人感知、医院管理运行状况、医疗行业市场环境3个方面，评价指标体系见表1。测量方式采用李克特(Likert)的5点量表尺度计分法。赋值标准为：1=非常重要，2=比较重要，3=一般，4=比较不重要，5=不重要。②构建医护人员服务驱动力递阶层次结构模型。根据层次分析法原理，建立湖北省县级医院医护人员服务驱动力的递阶层次结构模型，以A县域、B县域、C县域代指3个县级市(县)。模型包括目标层O、准则层F、指标层x和方案层(3个县域)，具体结构见图1。③构造判断矩阵与一致性检验。确定各指标的相对重要性并相应赋值，构造出各层次中所有判断矩阵C。设判断矩阵C 的最大特征根为λmax，相应的特征向量为W，所得W经归一化处理后，为准则层相应元素对于目标层相对重要性的权重向量。由于判断矩阵根据专家咨询赋值得出，在进行因素对比时可能会出现矛盾，因此，需进行一致性检验。若随机一致性比率 CR <0.10，则判断矩阵具有满意的一致性，否则需要调整其元素取值。要最终得到方案层对于目标的排序权重，还需要进行整体排序和排序结果的一致性检验。

表1 医护人员服务驱动力评价指标体系目标层(O)/准则层(F)指标层(x)医护人员服务驱动力评价 医护人员个人感知(F1)工作能力发展(x1)自我实现动机(x2)生活经济压力(x3) 医院管理运行状况(F2)医院人才培养制度影响(x4)医院管理制度不完善(x5)医护工作量缺乏合理控制(x6)医院绩效考核制度影响(x7) 医疗行业市场环境(F3)医疗资源供求不平衡(x8)医院简单发展扩张模式(x9)医疗行业特殊性(x10)医患关系紧张(x11)

图1 医护人员服务驱动力层次模型

1.2.2 服务效率数据包络分析方法(DEA)。层次分析中判断矩阵涉及到主观赋权，无法确保评价结果的客观性。数据包络分析是一种评价决策单元相对有效性的系统分析方法[5]。采用DEA模型分析样本县域医院医护人员服务效率，以层次分析中的11个评价指标作为投入要素，以调查的5家县级医院医护人员工作所体现的压力、时间、强度等指标作为效率评价的产出要素，据此剖析医护人员服务效率的制约因素。

2 结果

2.1 变量描述性统计

调查对象中医生264名，占48.26%；护士283名，占51.74%。问卷中14个指标的描述性统计结果见表2。可知工作时间长对于医护人员服务的提供产生重要影响，评分均值为1.4132，标准差为0.6471，也表明医护人员对此认知较为一致。医患关系紧张和医疗行业特殊性也是影响医护人员服务驱动力的重要因素，其评分均值分别为1.4333和1.4753。

表2 变量描述性统计分析样本量最小值最大值平均数标准差投入指标 工作能力发展..9025 自我实现动机..7348 生活经济压力..8974 医院人才培养制度影响..9831 医院管理制度不够完善..7785 医护工作量缺乏合理控制..8006 医院绩效考核制度影响..8115 医疗资源供求不平衡..7034 医院简单发展扩张模式..8664 医疗行业特殊性..7115 医患关系紧张..7036产出指标 工作压力大..8276 工作时间长..6471 工作强度高..2064

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